Au cœur des tendances technologiques actuelles, les chatbots ou assistants virtuels sont de plus en plus présents dans notre quotidien. Ils représentent un atout majeur pour les entreprises, qui les utilisent afin d’améliorer leur relation client et l’expérience utilisateur. Comment fonctionnent-ils ? Quels sont les avantages et les défis liés à leur déploiement ? Zoom sur ces outils innovants et leurs applications.
Qu’est-ce qu’un chatbot et comment fonctionne-t-il ?
Un chatbot, contraction de « chat » (conversation) et « bot » (robot), est un programme informatique capable de dialoguer avec un utilisateur via une interface de messagerie instantanée. Il repose sur deux types de technologies : les chatbots basés sur des règles, qui suivent des scénarios préétablis, et les chatbots utilisant l’intelligence artificielle, qui apprennent au fil des interactions avec les utilisateurs.
Ces derniers se basent sur le traitement du langage naturel (Natural Language Processing, NLP) pour comprendre et répondre aux requêtes des utilisateurs en langage courant. Ils s’appuient également sur le Machine Learning, une branche de l’intelligence artificielle qui permet aux machines d’apprendre à partir des données collectées au cours des échanges avec les interlocuteurs.
Les avantages des chatbots pour améliorer l’expérience utilisateur
Les chatbots offrent de nombreux avantages pour les entreprises et leurs clients. Tout d’abord, ils permettent un gain de temps considérable dans la gestion des demandes client, notamment en automatisant la réponse aux questions fréquentes ou en orientant les utilisateurs vers les bonnes ressources. « Les chatbots sont capables de gérer simultanément un grand nombre de conversations, sans pâtir de fatigue ni d’émotions négatives, ce qui garantit une expérience utilisateur fluide et rapide », précise Stéphane Akkaoui, expert en intelligence artificielle.
En outre, les chatbots peuvent être disponibles 24h/24 et 7j/7, assurant ainsi une présence constante pour répondre aux besoins des utilisateurs à tout moment. De plus, ils permettent une personnalisation accrue de la relation client : grâce à l’analyse des données collectées lors des échanges avec les utilisateurs, ils sont en mesure d’adapter leurs réponses et recommandations en fonction des préférences et du contexte de chaque individu.
Enfin, l’utilisation de chatbots contribue à renforcer l’image innovante et moderne d’une entreprise. Comme le souligne Éric Dos Santos, fondateur d’une start-up spécialisée dans les chatbots : « Les entreprises qui adoptent ces technologies sont perçues comme étant à la pointe du progrès et soucieuses d’améliorer sans cesse leur relation client ».
Les défis liés au déploiement des chatbots
Même si les chatbots présentent de nombreux avantages, leur mise en place n’est pas sans enjeux. Le premier défi à relever est celui de l’intégration de ces outils dans les systèmes d’information des entreprises. Pour être efficaces, les chatbots doivent pouvoir accéder aux données clients et interagir avec les autres applications métier (CRM, ERP, etc.) pour automatiser certaines tâches ou fournir des informations pertinentes.
Par ailleurs, la qualité de l’expérience utilisateur offerte par un chatbot dépend en grande partie de sa capacité à comprendre et répondre correctement aux requêtes des utilisateurs. Or, le traitement du langage naturel et le Machine Learning sont encore perfectibles : selon une étude réalisée par IBM, 85 % des chatbots ne sont pas encore capables de comprendre pleinement les demandes qui leur sont adressées.
Enfin, la question de la protection des données personnelles et de la vie privée se pose également. Les entreprises doivent veiller à respecter les réglementations en vigueur (à l’image du RGPD en Europe) et à sécuriser les informations collectées par leurs chatbots afin de prévenir tout risque de fuite ou d’utilisation abusive.
Des exemples concrets d’application des chatbots
Plusieurs secteurs d’activité ont déjà adopté les chatbots pour améliorer l’expérience utilisateur. Dans le domaine bancaire, par exemple, certaines enseignes proposent des assistants virtuels capables de renseigner les clients sur leurs comptes ou encore d’effectuer des opérations courantes (virements, consultation de solde…).
Dans le secteur du tourisme, des chatbots aident les voyageurs à planifier leur séjour en leur fournissant des informations sur les destinations, les hébergements ou encore les activités à faire sur place. Les compagnies aériennes ont également recours à ces outils pour faciliter l’enregistrement des passagers, la gestion des bagages ou encore la modification de réservations.
Enfin, dans le domaine du e-commerce, les chatbots sont utilisés pour assister les clients lors de leurs achats en ligne : ils peuvent ainsi répondre aux questions sur les produits, conseiller sur la taille ou la couleur à choisir, et même effectuer des recommandations personnalisées en fonction des préférences et de l’historique d’achat des utilisateurs.
Au vue de leurs nombreux avantages et applications possibles, il apparaît clair que les chatbots ont un rôle majeur à jouer dans l’amélioration de l’expérience utilisateur. Toutefois, pour tirer pleinement parti de leur potentiel, les entreprises devront relever les défis liés à leur déploiement et veiller à offrir une expérience de qualité à leurs clients.